收費大廳是塑造我公司優(yōu)質(zhì)品牌的窗口，為強化我公司各收費大廳的員工管理，促進服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化，樹立公司的良好形象，遵循“用心服務(wù)，慧暖萬家”服務(wù)口號，堅持以守護藍天凈土，溫暖千家萬戶為中心，為了更好的服務(wù)用戶特制定此管理制度。

一、工作環(huán)境

1.1工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序。

1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈，無雜物。

1.3辦公桌及工作臺不可放置與工作無關(guān)的物品，不亂扔垃圾。

1.4柜臺內(nèi)和更衣室內(nèi)衛(wèi)生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。

1.5實施6S辦公管理標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)參照《供熱所標(biāo)準(zhǔn)化手冊》內(nèi)對收費大廳的標(biāo)準(zhǔn)進行配置，鼓勵員工積極創(chuàng)新大廳環(huán)境，打造良好的服務(wù)氛圍。

二、形象規(guī)范

2.1精神狀態(tài)：精神飽滿、心態(tài)平和、微笑自然。

2.2儀容儀表：營業(yè)廳員工上班期間統(tǒng)一穿著服裝、佩戴胸卡并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。

2.3行為舉止及工作態(tài)度：大廳員工必須做到微笑服務(wù)”并履行“三個樣”原則。即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、面對所有用戶一個樣。與用戶對話心平氣和，語音適中，有問必答，服務(wù)耐心，不與用戶爭辯爭吵，出現(xiàn)意見分歧要耐心解釋。

2.4坐姿端正：嚴(yán)禁仰靠椅背或?qū)⒛_放在工作臺上，上班期間不趴在工作臺上休息。

2.5嚴(yán)禁在柜臺內(nèi)大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內(nèi)容無關(guān)的聊天。

三、工作紀(jì)律

3.1上班時間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗。

3.2上班時間內(nèi)有事需臨時離開，應(yīng)向部門經(jīng)理請假并安排好本崗工作。

3.3工作期間不得長時間擺弄手機，禁止用手機玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀電子書、網(wǎng)上購物等與工作無關(guān)的事情。

3.4不得未經(jīng)請假擅自遲到、早退、中途漏崗。

四、服務(wù)規(guī)范

4.1到崗：每天于營業(yè)前10分鐘到崗，換好工裝，準(zhǔn)備好提前工作，檢查poss機、打印機、收費服務(wù)系統(tǒng)是否正常使用。

4.2迎客：用戶來時主動問好，主動詢問需辦何項業(yè)務(wù)、用戶多時要兼顧，主動向后面的用戶打招呼。

4.3答問：實行“首問負(fù)責(zé)制”。如所需業(yè)務(wù)不在本窗口范圍內(nèi)辦理，也應(yīng)認(rèn)真解釋用戶的問題并為其指出正確的辦理地點和程序，主動為用戶聯(lián)系相關(guān)部門，給用戶一個滿意的答復(fù)。

五、禮貌用語

5.1接待用戶要熱情，首先對用戶說“您好，請坐?！?/span>

5.2工作中要使用普通話，吐字清晰，語調(diào)柔和，音量適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠。

5.3正確使用禮貌文明用語，實行”三聲服務(wù)”，做到“來有迎聲、問有答聲，走有笑聲。”

5.4文明服務(wù)、大方熱情，“請”字當(dāng)先。

5.5用戶辦理完業(yè)務(wù)后，對用戶說：“請收好您的相關(guān)資料，請慢走?！比缬脩艨āl(fā)票、收據(jù)、身份證等用戶隨身帶來的資料。

5.6接到群眾的表揚后說：“別客氣，這是我們應(yīng)該做的”。

六、服務(wù)忌語

6.1“嘿，等一下，有啥事”!

6.2“別羅嗦，快點講”!

6.3“不知道”!

6.4“剛才我和你說過了，你怎么還問”!

6.5“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”!

6.6“我就這態(tài)度，你看行嗎”？

6.7“有能耐，你告去，隨便告誰都不怕”!

6.8“我解決不了，愿意找誰找誰去”!

七、大廳報表數(shù)據(jù)及收據(jù)發(fā)票的管理

7.1每日填報各自大廳的當(dāng)日日報表，按照實際交款的采暖費類別分類統(tǒng)計，并每天下班后報至經(jīng)營管理部實收結(jié)算管理員處；日報表和收費員結(jié)算匯總單核對無誤后當(dāng)日即可上報并打印一份簽字，每月匯總交由經(jīng)營管理部實收結(jié)算管理員統(tǒng)一保管并歸檔。

7.2用戶繳費后信息核對無誤并開具收據(jù)，每日開具的收據(jù)要按時間順序由小號在上大號在下的順序有序排列，采暖季結(jié)束后按要求報送到經(jīng)營管理部統(tǒng)一匯總裝訂并歸檔。

7.3開具增值稅普通發(fā)票前要核對名稱、年度、金額及單價，核對無誤再開具，次日交由經(jīng)營管理部核對后報送到財務(wù)管理部。

7.4大廳收費人員嚴(yán)格執(zhí)行收費保密制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得將用戶信息、數(shù)據(jù)庫、收費額及報表等需要保密數(shù)據(jù)或信息提供給他人。

八、工號權(quán)限管理

8.1大廳收費人員使用自己的賬號登錄收費系統(tǒng)，保管好自己密碼，嚴(yán)禁將賬號和密碼告知他人。

8.2長時間離開電腦時，將賬號退出操作頁面。

8.3收費人員離職后由系統(tǒng)管理員按流程注銷此員工賬號。

九、建立周例會及安全培訓(xùn)管理

9.1 每周召開安全例會，強調(diào)安全的重要性，每個人都是健康第一責(zé)任人，學(xué)習(xí)日常安全、交通安全、人員安全、大廳安全等常識性安全的培訓(xùn)，每周做好安全教育培訓(xùn)記錄，做好安全隱患的排查。

9.2總結(jié)本周工作內(nèi)容，部署下周工作安排：建立收費人員每周工作例會，實現(xiàn)有效管理，促進部門內(nèi)部上下的溝通與合作的意義，每周抽取一個小時的時間，組織各大廳廳長參與，傳達相關(guān)工作內(nèi)容，制定工作目標(biāo)，對本周工作出現(xiàn)的問題進行分析，實現(xiàn)經(jīng)驗共享。

9.3每周領(lǐng)取收費大廳所需的辦公用品及耗材，溝通各收費大廳工作中存在的問題并及時溝通解決。