為了規(guī)范收費服務大廳各項管理，特制定本制度如下，從公布之日起執(zhí)行。

一、收費服務大廳設置

為方便居民用戶就近繳納熱費，公司在市區(qū)設置3個收費服務大廳，每個大廳定員3人，其中售賣員2人、收款員1人，由經(jīng)營科負責日常管理，收款員業(yè)務歸財務科管理。大廳設置負責人1人，負責大廳日常各項工作的具體管理。

二、收費服務大廳工作時間

收費服務大廳從每年的11月1日到次年3月15日正常營業(yè)，雙休日和節(jié)假日不休息。公司安排需要提前或延長供熱時間時，大廳營業(yè)時間相應提前或順延。

大廳每天正常工作時間為9:00至17:00。

三、收費服務大廳業(yè)務

收費服務大廳業(yè)務是按表計量采暖費的售賣和統(tǒng)計。

四、收費服務大廳工作要求

1、售賣員要按“辛苦我一人，溫暖千萬家”的要求，樹立全心全意為人民服務的精神，做好采暖費的收繳工作。

2、要認真學習供熱的專業(yè)知識，針對收費中出現(xiàn)的問題，對用戶能做合情合理，符合規(guī)范的解釋。

3、收款員要嚴格執(zhí)行現(xiàn)金的各項管理制度，做帳清楚，手續(xù)齊全，不得出現(xiàn)任何差錯。

4、遵守公司各項規(guī)章制度，堅守崗位，來電及時接聽、回復。不得電話私用、不得長時間占用電話聊天。

5、大廳收取的采暖費，基本以現(xiàn)金為主，必須24小時內(nèi)按“交款時間表”如數(shù)交回公司財務科，不得以任何理由，積壓已收取的采暖費。

6、大廳工作人員工作期間必須著工作裝、佩戴胸卡，以便用戶識別或查詢。工作人員相片和工號大廳集中公示。

7、協(xié)助有關部門解決供熱中的問題。

8、收款員要認真按照公司財務要求出具發(fā)票，避免出現(xiàn)差錯。

9、收款員在收取采暖費時過手的現(xiàn)金均需使用驗鈔器驗明真?zhèn)?，以防收到假幣。如工作不認真收到假幣，一律由出納員本人承擔。

10、大廳工作人員嚴格執(zhí)行收費保密制度，未經(jīng)上級領導許可，不得將用戶售賣信息、記錄、數(shù)據(jù)庫、營業(yè)額及報表等需要保密的數(shù)據(jù)或信息提供給他人。

11、完成領導交給的其他任務。

五、收費服務大廳安全制度

1、大廳均安裝有110聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，每年大廳開始營業(yè)時和正常營業(yè)時每周均需要測試報警系統(tǒng)，確保報警系統(tǒng)正常工作。每天下班除關閉水源、電源外，必須開啟110報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

2、每個大廳營業(yè)期間均配備有一名保安維持秩序，保安工作時間為9:00至17:00。

3、安裝熱費售賣系統(tǒng)的電腦應嚴格按照公司關于電腦使用的相關規(guī)定，安裝正版殺毒軟件，定期升級病毒庫，電腦不得上網(wǎng)，不得使用除備份專用U盤外的任何移動存儲設備連接電腦。確需工作需要連接U盤等外存儲設備時，必須經(jīng)過殺毒確認沒有病毒后才能打開使用。

4、大廳嚴禁使用大功率電器，嚴禁使用電磁爐、煤氣、電飯鍋等炊具做飯，工作采暖確需使用電暖氣時，除按說明書要求正確使用外，每天做好電暖氣的日常檢查和停送電，確保電暖氣沒有安全隱患。

5、售賣熱費的數(shù)據(jù)每天除按要求在電腦本機備份外，必須使用專用備份U盤另外備份，備份U盤不得連接其他電腦，不得挪作他用，確保數(shù)據(jù)保存正常及時，大廳負責人每天必須隨身攜帶備份U盤，備份U盤不得在大廳過夜。

6、為防止意外停電導致售賣電腦數(shù)據(jù)丟失，安裝售賣系統(tǒng)的電腦均配備UPS電源，UPS電源每周均需測試，確保市電意外停電時UPS電源供電正常，保證數(shù)據(jù)不會意外丟失。

7、遵守公司關于安全的各項規(guī)章制度，大廳水源、電源下班后必須關閉，但須保持110聯(lián)網(wǎng)報警設備正常供電。

8、未經(jīng)公司領導許可，非大廳工作人員不得進入工作間，如發(fā)現(xiàn)非工作人員進入，大廳負責人罰款20元/次，大廳其他員工每人罰款10元/次。

9、每個售賣大廳配備一臺滅火器，每月檢查滅火器壓力是否正常，做好記錄。滅火器過期失效或壓力過低時，需要及時匯報經(jīng)營科換發(fā)。

10、大廳建立安全臺賬，每天記載大廳安全有關事項。

六、收費服務大廳衛(wèi)生制度

1、為保持環(huán)境衛(wèi)生，收費服務大廳禁止做飯，如發(fā)現(xiàn)有人做飯，大廳負責人罰款20元/次，大廳其他員工每人罰款10元/次。

2、大廳每天均需打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外干凈，擺放物品整齊，如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生或物品擺放混亂現(xiàn)象，大廳負責人罰款20元/次，大廳其他員工每人罰款10元/次。

3、大廳工作人員每人配發(fā)工作西服套裝兩套，營業(yè)期間大廳員工必須穿著配發(fā)的西服套裝，如發(fā)現(xiàn)沒有穿著，或雖穿著但衣服不整潔影響公司形象，大廳負責人罰款20元/次，大廳當事員工每人罰款10元/次。

七、大廳工作人員用餐規(guī)定

1、大廳工作人員每天中午正常就餐時間為12:00至13:30。每人半小時，輪流吃飯。不允許工作人員全部離崗外出就餐。不得以就餐為由大廳停止營業(yè)。如發(fā)現(xiàn)個人超出就餐時間、全部離崗外出就餐、以就餐為由暫停大廳營業(yè)等情況，大廳負責人罰款20元/次，大廳當事員工每人罰款10元/次。

2、當出現(xiàn)購買熱費用戶較多等特殊情況時，在不影響正常售賣熱費情況下，大廳負責人可以適當調(diào)整大廳員工中午吃飯時間。

八、突發(fā)事件的處理

    1、大廳營業(yè)期間遇意外停電時，工作人員以最短時間做好數(shù)據(jù)備份，然后向經(jīng)營科電話匯報停電情況，同時告知用戶暫停售賣熱費。進一步了解停電原因后，將了解情況電話匯報經(jīng)營科。經(jīng)營科根據(jù)停電情況分類處理：屬于臨時停電的，通知生產(chǎn)科派人維修或協(xié)調(diào)恢復供電；維修需要較長時間或協(xié)調(diào)恢復供電時間較長時，提供發(fā)電機作為大廳臨時供電電源，恢復大廳正常工作。

2、當出現(xiàn)大廳用于聯(lián)網(wǎng)機打發(fā)票的網(wǎng)線不通時，首先排查室內(nèi)網(wǎng)線、連接是否正常，查后無法恢復時，立即通知財務科提供備用電腦，使用無線上網(wǎng)卡恢復網(wǎng)絡連接。同時電話匯報經(jīng)營科聯(lián)系綜合辦盡快處理大廳網(wǎng)線不通故障。

3.、當個別用戶情緒激動，出現(xiàn)過激行為時，大廳工作人員在保證人身安全的情況下，采取必要措施減少危害和損失：首先保證電腦和數(shù)據(jù)的安全，然后安排保安疏散其他用戶，穩(wěn)住情緒激動用戶，立即向經(jīng)營科匯報事情經(jīng)過，必要時可以立即通知110報警處理。